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你所不知道的「宅配员」:在货物抵达前的最后一哩路上,配送的是

过去想寄东西,必须倚靠邮局,如果想让东西快点被送达,顶多靠火车运送。随着人们生活脚步越来越快,各大行业都拼了命地推出各种送货到府服务,目的就是让宅配员在最短时间内把东西送到我们手上。

随着虚拟购物的蓬勃发展,宅配扮演了「最后一哩路」的重要角色,但或许,这些每天经过身边的宅配员,跟我们想像的不一样。

一、从「宅配的历史」谈起

「宅配」(Home-delivery service)是外来语,源于1976年日本大和运输的「宅急便」,指送货到家的快递服务。宅配在日本已实行多年,如今已经发展出五花八门的配送服务,连母乳、跑步机、高尔夫球具都有专业的配送方案。

租金不断飞涨,开实体店面的成本一直飙高,取得店面实属不易。若真的成功开了店面,传统行销通路中隐藏着各种大小环节,造成许多不必要的运输和仓储成本。

透过网路购物、便利商店等服务,麦格理资本证券于2014年底预估,台湾电子商务产业营收年複合成长率将由2009-2013年的8%,加速成长到2014至2018年的17%,衍生出庞大的物流宅配商机。根据交通部统计处及消保会统计,民国104年(2015)快递业一年营收约为3百亿,若将整体配送体制加入,每年约有1千亿的商机。

宅配和网路成为互相刺激的关键,宅配除了扮演最后一哩路的配送角色,更是与消费者紧密接触的服务角色,因此与客人经营及维护良好的关係,更是宅配业者重视的一环。

你所不知道的「宅配员」:在货物抵达前的最后一哩路上,配送的是日本大和运输公司(ヤマト运输)|

网购族群以年轻人为主,事事追求速度和效率。24小时到货服务(如PChome Online等),还有「台北6小时到货」;使用黑猫宅急便,若在早上11:00前寄送,又在北北基、桃园和新竹範围,就能当日宅配到家,甚至最快在4小时内就可到货。就连中华邮政也有「半日配快捷服务」,想在10大都市间互相寄送,只要在早上10:00前交寄,最快当天14:00前就可以送达。

除了时间,宅配业者更要开发多元的消费需求,了解消费者的生活步调,掌握服务机会。例如配合各种年节,提供礼物和名产直送,或是机场宅配服务,让出境的旅客轻便出门、划位登机,不用再扛着笨重的行李出门。

每当在观光景点购买地方名产,总要一包一包的放进纸袋里、扛上车运回家,不但佔空间,食物还有可能变得不新鲜。如今,地方特产也成为宅配业者大力促销的关键之一,从新鲜的水果、美味糕点,到各种料理菜,都可以在短时间内送达,生产商家的业绩也因此提升。

三、什幺是SD(Sales Driver)?

在全台约375家物流公司中,就业人口约为28万3千817人,扣除主管、技术人员等内勤工作,外勤快递员共约11,210人。有趣的是,过去被认定为「送货的」这份工作,已有不少新鲜人选择加入,因为可得到不低的第一份薪水,工作也稳定。在这份平均有台币4-5万元的工作背后,拥有的是不为人知的专业。

签收包裹时,我们常称呼货运人员「司机」,对他们的印象也是「那个送货的」,但下次可以稍稍留意一下,他们的职称已经不是传统的送货员,而是「SD」,直译是「营业驾驶员」(将简称「宅配员」)。

一般货运司机做的工作是开车和运送,但除了这两项,「营业」更是重要工作项目之一,负责业务开发、经营与客户之间的情感。除了开车和搬货之外,他们更是不折不扣的服务业者,若配达率高、服务礼仪好,可以扩展客户量,增加公司和自己的营收。

《关键评论网》分别採访了前任营业驾驶员阿方,和现任营业驾驶员大华,均採化名。透过他们的小故事,让大家更了解宅配员的工作和生活。

一、分秒必争的12小时

24小时不停止运转的物流公司,光仓库内就有4-5千种货物,每天出货量至少20万件。辛苦的驾驶员们,每天都是早上七点到晚上七点,或是早上八点到晚上八点的12小时工作时间,而且必须「把货送完」。根据採访,我们将宅配员工作的12小时分为6个时段,而这6个时段,宅配员的心情和体力也有明显的变化:

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从早上8点开始,宅配员的心情和体力变化。

(1)早上8点打卡、开15分钟的简短会议,并在8:15準时出车。
(2) 早上8点-中午12点为早配时间:

许多物流公司提供顾客「指定收件时间」的服务,根据统计,指定早上收件的顾客最多,因此宅配员每天「早配」的运送量也非常多。

(3)中午12点-下午2点为午休时间:

即使劳基法规定这段时间不支薪,很多宅配员为了争取时间,仍会利用中午送货,在春节、母亲节、中秋节、百货週年庆等「繁盛期」,常常连中餐都没有吃。

(4)下午2点-下午5点为午配时间:

除了午配包裹,契约客户及出(收)货量大的固定客户则被安排在午配时段处理。若指定早配的客人早上「不在家」或不方便签收,也必须利用这段时间回头送完。

(5) 下午5点-晚间8点为晚配时间:

除了晚配包裹,宅配员必须到签约商店(如便利超商)巡店,并处理早上、下午没送(收)完的货,换句话说,就是「送完为止」。

*宅配员不只送货,还有集(收)货工作,各大节日(繁盛期)时送货量大,集(收)货量也大,若车上塞满货物没送掉,就没有空间继续收集。因此繁盛期必须倚靠庞大团队合作,送货同时还必须让车上有空间可以放置货物(俗成「恢复集货能力」)。

(6)晚间8点后:回所内下货,并分类收到的货物(如:分成北中南),方便后续分配货物人员作业。虽说表定8pm下班,但真正的下班时间,总是遥遥无期⋯⋯。

二、宅配员的薪资状况

根据交通部「104年运输及仓储业之生产及受僱员工概况」,近5年「快递服务业者」(包含内外勤)平均薪资大约在5万上下。宅配员除了本俸和津贴,还有所谓「送货、集货(收货)」的奖金制度,依照配送的件数和「营收」来计算奖金多寡。 薪水也会根据跑线不同,一般为4-5万元,但若分配到有大宗契约客户的区域,寄件量很大,偶尔会有逼近6万的薪资。

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2014年8月,新北市政府举办「『勿留职灾』论坛」,讨论物流业者聚焦肌肉骨骼的职业病。台大医院环境及职业医学部主治医师朱柏青表示,在门诊常遇见从事道路运输业者的病例,多为急性伤害。

为了保护员工,宅配业者在职业训练时,也设计了各种预防职灾的课程,帮学员分析各种搬运技巧。新竹货运也维持美好传统,在出车前带员工进行「毛巾操」训练。藉由特殊设计的健身操伸展暖身,避免扭伤和拉伤。

阿方说,夏天跑线时,上下车总会满头大汗、要喝大量的水,偏偏配送时尿急「真的很窘」,好在许多店家都能体谅他们的辛苦、热心借厕所。「所以知道『营业』的重要了吧?和婆婆妈妈、店家建立好关係,也可以拯救我们的膀胱!」

好的配送品质多半要仰赖顺畅的交通,因此多数车上都有装备行车纪录器,每当延迟配送、让客户拒收造成损失,宅配业者会依照行车影像判断赔偿比例分配,让认真上班的宅配员多一层保障。

虽然每人有自己的配送範围,但对新进人员来说,要摸清各路段的交通状况,需要靠经验累积。因此在黑猫宅急便,车上都会附上俗称「安全地图」的资料夹,针对各种商圈特性、无法停车的路段等详细记载,是一种配送经验的传承,帮助其他同事增加工作效率。

大华说,找不到停车空间时,偶尔必须暂停路边,甚至会停到划红线的地方。「在市区配送的同事有时会接到违规停车的红单,但这是工作上不可抗拒的事情,所以公司比较能体谅。」

至于半路车子有状况,当下自己检修又解决不了,那就要请公司派车来支援了。阿方说,「所以我们都说车子就像我们的小老婆一样,平常就要好好的爱护她,要不他发起脾气来,可不是加班就可以把工作结束的!」

你所不知道的「宅配员」:在货物抵达前的最后一哩路上,配送的是

除了良民证(警察刑事纪录证明)和绿牌职业驾照,从防御驾驶到叠货,从礼仪训练到搬货暖身照顾,物流公司必须设计完整的训练内容,让宅配员有对维护「人」「物」的专业。

,桃园国际路上,一位宅配员想趁等红灯时绕到车后取货,未料车门一打开,货物立刻像洩洪一般涌出,宅配员每捡一件就多掉出两件。此画面被后方驾驶的行车记录器录下,立刻被网友疯传。虽然有些人觉得宅配员不知所措的举止很有趣,但也有不少网友批评后方驾驶没有同理心,并未注意宅配员紧急应变的能力。

其实宅配员上货时,必须运用不简单的堆叠技巧,「重的东西叠下面」不再是不二法门,必须配合路线及下货方式的不同堆叠。能确保货物在车辆行驶过程中安然无恙,是每位驾驶员的重要任务。

宅配工作不免常碰到日晒雨淋,阿方说,有时雨衣不是穿在身上,而是「包在货物」上:

大华解释,小心叠物的目的,是希望能帮客人「惜物」。

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配送员正在按照货物大小、配送路线,小心翼翼地叠货。
五、他们配送的不只是货物,是情感和幸福

大华说,他很常送到老人住宅,大多都是孩子从外地送来的东西,而这些阿公阿嬷也把宅配员当亲身孩子一样,因为去看他们的次数,远比自己的孩子还多。阿方也分享了自己的故事:

他补充,「虽然我离职了,但回想起来,配送对我来说是很有意义的事。或许有一天我老了,孩子不在我身边了,也会有个三不五时出现的年轻人,满头大汗的对我说,『阿伯!我又来了』」。

宅配员的工作不只是在「送货」,他们连结了相隔两地的心意、传送了幸福,可能来自你我的家人,或是情人。

我们打开网页,订下自己喜爱的物品,到隔天打开眼睛时就可以收到货,过程看似简单又快速,但这份便利或许是建立在宅配人员的身上。或许我们无法帮忙承担他们的任何一份辛苦,但无论如何,下次签收货物时,给他们一个微笑和鼓励吧!

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